ビジネスを「プロセス」という視点からとらえるというアプローチには、ビジネスを”ある価値を持つものを生み出すことを目的とした活動”として見るという立場（ワークフロー的視座）」の代表例は、プロセスを”一つあるいは複数の入力ｗｐ用いて、顧客にとって価値ある出力を生み出す活動の集合体”として考える。（ハマー、チャンピー）

 

工学の分野では「プロセス」という術語は古い歴史をもっている。ビジネスを（特にオフィス業務）をプロセスという視点から見直すようになったのは、Keenによれば１９８０年代に入ってからのことのようであるが、これには理由があるようである。従来は品質事項としていたが、それが昨今はアジャイル経営という言葉でも知られるように、スピードが顧客満足という視点からの最優先課題となってきている。特に、通信技術、いわゆるIT技術の発展がこの傾向に拍車をかけている。ビジネスプロセスとITの接点として代表的なものがワークフロー管理である。（ビジネスプロセスモデリング、戸田・飯島著）

 

日本では、高度成長期にブルーカラーの改善活動によって経済を大きく発展させてきた。一方、ホワイトカラーはこのような活動には参加せず非効率な業務手順のまま放置されてきた。いいかえれば、ブルーカラーがホワイトカラーによる非高率な生産性をカバーしてきたと言える。

 

ISO9001では、製品実現プロセスに販売、設計・開発、購買などのホワイトカラーの業務も組み込んだマネジメントシステムモデルが採用されている。このプロセスアプローチの概念は、「部門横断的なシステム」ともいえる。この部門横断的なプロセスでは、下図のようにフィードバックを繰り返すことによりプロセスの効率を高めることができる。フィードバックの重要さを強調したい。どのようなフィードバックの仕方を採用するかまで品質マネジメントシステムを高度化することを推奨したい。

 

継続的改善を重ねて品質マネジメントシステムを高度化させても元に戻らないように歯止めをかける必要がある。それを図で表現しているスライドがある。参考にされたい。