TQM,ISO9000のビデオ、ただしやや聞き取り難い英語。ましてドイツ人までできますから余計に分かりにくいかもしれません。二本でワンセットでスコットランドの大学生たちが作りました。終幕はISO9001認証取得で有名会社になります。このような努力をすれば、あなたの会社も良くなると思います。
品質マネジメント原則および適用のための指針(1997)
1.0 序文
本文書は、ISO9000ファミリー規格と指針の使用者に対し経営を成功させることができる品質マネジメント原則の理解に役立てるためのものである。品質マネジメント原則は改訂されるISO9004に取り入れられる。また、改訂されるISO9000ファミリー規格は、この品質マネジメント原則に基づいて策定されるであろう。
世界規模での競争が進む中、質の高い経営はすべての組織のリーダーシップとマネージメントととってますます重要となっている。品質マネージメント原則は、すべてのユーザーに対して普遍的に適用できる。本文書は、上級経営者のニーズに焦点を当てている。品質マネジメント原則は、他のユーザーグループのニーズを満たすために新規、もしくは現有の文書に取り入れることができるであろう。
以降で述べる八つの品質マネジメント原則を適用することによって、組織は、顧客、所有者、従業員、供給者、地域社会と社会全体に恩恵を与えることになるであろう。
2.0 品質マネジメント原則
品質マネジメント原則は、組織を指揮し、運営するための広範囲で基本的なルール、もしくは考え方であり、顧客に焦点を当てて、そしてすべての他の利害関係者のニーズを重視しながら長期に亘って企業業績を継続的に向上させる目的を持っている。
原則1 顧客志向の組織
組織は、顧客に依存し、それが故に現在並びに将来の顧客ニーズを理解し、顧客要件を満たし、顧客の期待を越えることに専念しなければならない。
顧客志向の組織の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●製品、引渡し、価格、信頼性などに関する顧客のニーズと期待をすべての範囲で理解する。
●顧客およびその他の利害関係者(所有者、従業員、供給者、地域社会と社会全体)のニーズと期待をバランスをとってアプローチする。
●これらのニーズと期待を組織全体に伝達する。
●顧客満足を測定し、結果について行動を起こす、そして
●顧客との関係を管理する。
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 組織全体で顧客およびその他の利害関係者のニーズと期待を理解させる。
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 関連部署のゴールと目標が直接顧客のニーズと期待に結びつけられる。
・業務管理のために＿＿ 顧客のニーズを満たすために 組織の実績を向上できる。
・人的資源の管理のために＿＿ 組織の顧客を満足させるために必要となる知識と技能を従業員に持たせる。
原則2 リーダーシップ
リーダーは、組織の目的と方向の調和を図らなければならい。リーダーは、組織の目的を達成する上で従業員が全面的に参画することができる内部環境を創造し、維持しなければならない。
リーダーシップの原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●積極的であり、事例をもって指導する
●外部環境を理解し、対応する
●顧客、所有者、従業員、供給者、地域社会と社会全体を含むすべての利害関係者のニーズを考慮する
●明白な組織の将来ビジョンを確立する
●組織のすべてのレベルで共有する価値および倫理規則のモデルを確立する
●信頼を築き恐怖感を除く
●職責と説明責任をもって行動するために必要な資源と自由度を従業員に与える
●従業員を奮い立たせ、勇気づけ、彼らの功績を認知する
●開放的で正直なコミュニケーションを推進する
●従業員を教育し、訓練し、コーチする
●やればできるゴールと目標を設定する
●これらのゴールと目標を達成するための戦略を実践する
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 明白な組織の将来ビジョンを確立し、伝達する
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 組織のビジョンを計測可能なゴールと目標に変換する
・業務管理のために＿＿ 力強い積極的に参画する従業員は組織の目的を達成する
・人的資源の管理のために＿＿ 力強い、意欲の高い、十分に知らしめられた、安定した働くチームを作れる
原則3 従業員の参画
すべてのレベルの従業員は、組織のかなめであり、彼らの全面的な参画によって組織の便益のためにその力を発揮する。
従業員の参画の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●問題解決に自己責任を受け入れる
●改善・向上のための機会を積極的に探す
●自身の能力、知識、経験を強化する機会を積極的に求める
●チームやグループの中で知識や経験を自由に共有する
●顧客のための価値創造に焦点を当てる
●組織の目的を促進する上で改革的で創造性を発揮する
●顧客、地域社会、社会全体に対して組織のよき代表者として振る舞う
●自身の仕事から満足を引き出す
●組織の一員であることに情熱を示し、誇りにしている
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 組織の方針と戦略の改善に対し従業員は効果的に貢献する
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 従業員は組織のゴールに自己責任を共有する
・業務管理のために＿＿ 従業員は適切な決断とプロセスの改善に身を入れている
・人的資源の管理のために＿＿ 従業員は自信の仕事により満足し、組織の便益のために自己の成長と開発に積極的である
原則4 プロセス指向
関連する経営資源と業務が一つのプロセスとして管理された場合には、望ましい結果がより効果的に達成される。
プロセス指向のアプローチの原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●望まれた結果を達成するためのプロセスを明らかとする
●プロセスのインプットとアウトプットを確定し、計測する
●組織の部門とのプロセスの接点を確定する
●顧客、供給者、および利害関係者に関わるプロセスのリスク、結末、影響を評価する
●プロセスを管理するための責務、権限、説明責任を明らかとし、確立する
●プロセスの社内と社外の顧客、供給者、利害関係者を確定する
●設計のプロセスでは、望ましい結果を達成するためのプロセスの段階、活動、流れ、管理項目、教育のニーズ、装置、手法、情報、材料、その他の経営資源に対し考慮する
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 組織全体の亘るプロセスを適用するならば、より予測可能な結果、経営資源のより優れた利用、サイクルタイムの短縮、低コストを獲得できる
・ゴールと目標の設定のために＿＿ プロセスの能力を理解するならば、到達可能なゴールと目標を策定できる
・業務管理のために＿＿ すべての業務にプロセス・アプローチを採用するならば、より低いコスト、エラーの防止、ばらつきの管理、より短いサイクルタイム、より予測可能な結果を生む
・人的資源の管理のために＿＿ 採用、教育、訓練のような人的資源の管理にコスト効率のよいプロセスを確立すると、組織のニーズとこれらのプロセスを連携させ、より能力の高い従業員を生み出す
原則5 システム・アプローチの経営
与えられた目標に対し関連するプロセスのシステムを特定し、理解し、運営することは、組織の効果および効率を改善する。
システム指向の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●与えられた目標に影響を与えるプロセスを特定すること、ないしは作り上げることによってシステムが明確になる。
●この目標をもっとも効率よく達成するためにシステムを構築する。
●システムのプロセス間における相互関係を理解する。
●測定と評価を通じて連続的に改善する。そして、
●活動を起こす前に経営資源の制限事項を定める。
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 高度に発達した、やり遂げたい計画の創造
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 個々のプロセスのゴールと目標は、組織の重要な目的の連携している。
・業務管理のために＿＿ プロセスの効果について広く全体を見渡すことは、問題の原因を理解し、時期を得た改善活動を行える。
・人的資源の管理のために＿＿ 共通した目標を達成するための役割と責任をよりよく理解できることは、部門間の壁を取り除き、チームワークを育てる。
原則6 継続的改善
継続的改善は、組織の永久的な目標でなければならない。
継続的改善の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●製品、プロセス、およびシステムの継続的改善が、組織内のすべての個々人に対する目標となさしめる。
●漸進的な改善と変革的な改善が基本的な改善のコンセプトであることを適用する。
●潜在的な改善領域を明らかにするために、設定された最高の基準を用いて定期的な評価を加える。
●すべてのプロセスの効果と効率を継続的に改善する。
●予防を基本とした行動を奨励・推進する。
●組織のすべてのメンバーに対し適切なる教育と訓練を行う。継続的改善のための手法と道具には、以下のようなものがある。
Plan-Do-Check-Actのサイクル
問題解決法
プロセス・リエンジアリング
プロセス変革
●改善を促し、追跡するための尺度とゴールを策定する。
●改善を認知・表彰する。
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 継続的改善と共に戦略と経営計画を統合することを通じてより競争力のある経営計画を創造し、達成できる。
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 現実的であり、かつより高い改善目標を設定し、それを勝ち取るための経営資源を提供する。
・業務管理のために＿＿ 組織の人々をプロセスの継続的改善に参画させる。
・人的資源の管理のために＿＿ 組織のすべての人々に継続的改善のための手法と道具を提供する。
原則7 事実に基づく意志決定
データと情報分析に基づく効果的な意志決定
事実に基づく意志決定の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●測定を行い、品質目標に関連したデータと情報を収集する。
●データと情報が十分に正確であり、信頼性があり、いつでも入手可能であること。
●有効な手法でデータと情報を分析する。
●適切な統計的手法の価値を理解すること。そして、
●経験と直感を均衡させてながら合理的な分析に基づいて決定を下し、行動を起こす。
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 関連するデータと情報に基づく戦略はより現実的であり、達成される可能性が高い。
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 現実的であり、かつ挑戦的なゴールと目標を設定するために、関連する比較データと情報を用いる。
・業務管理のために＿＿ データと情報は、プロセスとシステムの両方を理解する基本であり、改善を導き、将来の問題を予防するために役立つ。
・人的資源の管理のために＿＿ 人的資源の方針を作り上げるために社員意識調査、提案、グループへ焦点を当てるなど情報源から得たデータと情報を分析する。
原則8 供給者との相互互恵関係
組織と供給者とは相互依存関係にあり、相互互恵関係は、企業価値創造のための両者の能力を高める。
供給者との相互互恵関係の原則を適用するならば以下のような行動へ結びつく。
●重要な供給者を明らかとし、選別する。
●短期的な利益とともに、組織と社会にとっての長期的な配慮を行いバランスをとれた供給者との関係を確立する。
●明快で開放的なコミュニケーションを創生する。
●製品とプロセス共同開発と改良を開始する。
●情報と将来計画を共有する。
●供給者の改善と達成度を認識・表彰する。
この原則を適用するならば以下のようなベネフィットが生まれる。
・方針と戦略策定のために＿＿ 供給者と戦略的連携、もしくはパートナーシップを築き上げることによって優位な競争力を創造する。
・ゴールと目標の設定のために＿＿ 供給者の早期介入と参画によってより挑戦的なゴールと目標を確立する。
・業務管理のために＿＿ 供給者の信頼できる、いつも定時に、不良品ゼロの納入を確保するために供給者との関係を確立し、運営する。
・人的資源の管理のために＿＿ 供給者を訓練し、共同改善努力を通じて供給者の能力を高め、成長させる。
以上