顧客満足を最大化するための品質マネジメントシステムを有効に機能させるには、このビデオにあるように経営者が率先して顧客志向の経営を実践することが必須である。ビデオの韓国企業は中小企業だが、ISO9001とISO13485の認証を取得している。

 

このページでは、品質マネジメントシステム構築を目指した波乗りを始めるまえに経営者が認識すべき事や国際規格の背景などをいろいろな情報を記載します。ISO9001の波にうまく乗れるかは、経営者の強固な意思、コミットメントがあるかどうかで決まる。

実際に起こっていること 

 

ISO9001認証取得したことを世間に宣伝しても、真剣に実行しているところは少なくない。結果はみじめで、品質マネジメントシステムによって、顧客苦情が減少もせず毎年監査機関に多くの費用を支払っているだけの企業もある。これは、いつにかけて、経営者がISO9001のシステムを完全理解していないからである。品質マネジメントシステムを導入したとしても自動的にその効果が生じすることはない。

 

 

品質システムISO9000の国際規格を生みだしたISO規格作成部会は、常々ISO9000規格を中小企業に直接適用するには問題があると認識していた。そこで、「中小企業のためのISO9000」がISO/TC 176/SC 2（第２小委員会）の臨時作業グループにより作成された。この内容は、あくまでガイドラインであって、中小企業向けの新しい規格が出来たのではない。この日本語版が日本規格協会によって発刊されているが、なにがポイントなのか分かりずらい。また、訳者が、「本書によって、ISO9000の中小企業への適用の困難な部分がすべて解消したとは言い難い」と述べているので、これで中小企業の品質システムが問題なく、しかも簡単に構築できるとは思われない。
　一方、最近中小企業でも取得の審査をうける企業が多くなっているが、審査員も大企業や中堅企業のシステム監査の経験はあるが、中小企業、たとえば社員数２０名以下(品質システムは社員数によって左右されるのではなく、あくまで事業の内容によることは理解しているが、わかり易くするために社員数を使った）のシステム監査を経験している方はすくない。したがって、規格の適用面で審査員個々の解釈が異なるなどの弊害がでている。このような実情から、システム構築や受審の際の手助けになるようにこのガイドラインを用意した。参照されたい。

 

ISO9001は顧客志向のシステムであるが、これがよく理解されていない。 。「顧客志向」というのは「供給者の論理」に対して使われる言葉であることをまず知ってほしい。供給者である企業側の考えから顧客の求めていることはこんなことだと決めてかかるのが供給者の論理という。安くて品質の高い製品を商品化しきた日本企業は今世紀前までは成功した。しかし、今世紀に入ると、様相は一変してしまった。企業が勝手に顧客の要望や期待を決定し、設計し、製造し、販売したとしても、顧客はそっぽを向いている。売れないのだ。「お客様の声」をよく聞いて、それを理解できる能力が失われているのではないかと疑う必要がある。この規格のモデルは、顧客に始まり顧客に終わる。企業は、顧客と顧客の間に入り、顧客を充たすモデルなのだ。

 

 

2000年秋ごろから二年ほどの期間に、研修機関でこのスライド（PowerPointファイル）を使って講習を行った。その時に、日本企業の競争力がなくなりつつあることを強調した。また、日本がバブル経済に酔いしれていた時に、アメリカは日本の改善を学習し、見事に復活した。この成功原因の一つが顧客志向のマネジメントを採用したことだった。もう一つは製造業からサービス業への変換だ。だから日本も急がなくてはならないといったが、同調する人は少なかった。いまだに製造業だけが頼りだ。コンピュータソフト、金融・証券などの国際競争力はいまも低いままである。品質マネジメントシステムを通じて世界的な競争力を高めるしか仕方なかろう。それには、ISO9001を卒業しISO9004を学ぶ必要がある。