記事提供：山口　博氏                         
          

そして、これらは同時に、これら消費者ニーズの観点にたって考えるという本質を基盤においた企業マネジメントを展開していくことができなければ、非常に大きな間違いを起こしやすい側面を持っています。

「やらなくてはならないのか・・」という考え方ではなく「なにをしなくてはならないか」ということを考えていく必要があると思います。今、明確に、そうしたマネジメントを考えていく大きな岐路にたっていると考えなくてはなりません。

３・顧客重視、消費者重視の企業マネジメントの必要性

上記のように、今までの企業論理の観点にたったマネジメントでは、これら様々なニーズについて、本質的に対応することはできません。

また、ある意味、上記にあるような法的ニーズというのは、基本的なことにすぎないと思います。

むしろ、常に顧客、消費者ニーズに目を向けたマネジメントを考えていくと、これらは食品産業にとって必然的なものであることがわかります。しかし、あらためて考えてみると、消費者ニーズは食品産業の現場の中では漠然と反面的に気が付いていた部分がたくさんあるのではないでしょうか。それが、各種法制度の中で整理されてきたのだという印象も受けます。

４・スタンダードと品質マネジメントシステム

規格やスタンダードの導入を通じ、まず、私たちはそこから客観的な“あるべき水準”を見出していく必要があります。プロセス個々にある、本来自らが負う責任と管理基準を常に見出していくことができなくてはなりません。

「この段階の管理基準はこれでいい・・」

それを決めるのは、製品責任の上でどうなのか？或いは顧客要求基準の上でどうなのか？

前段の要求ニーズを満たす上でどうなのか？

こうしたことを自社プロセスの中で常に考え更新する必要があります。

そして会社全体が要求品質を満たしていくことができる継続的な改善活動へと展開されていかなくてはなりません。目指すところは常にスタンダードの一歩先にある市場や社会へのニーズを満たしうるところにあります。

様々なスタンダードは本来そのように向き合っていくことができなければ、規格やスタンダードそのものが必ず間違った方向に一人歩きし、独自の解釈や基準に満足するだけの弊害を生みます。

食品メーカーは今、消費者や顧客の重視の考え方にたった全体のフレームとなるマネジメントシステムの中で各種ニーズを満たす技術的なスタンダードを組み入れた統合マネジメントを考えていく必要があります。

５・なぜＨＡＣＣＰが必要なのか？

ＨＡＣＣＰシステムとは、食品の危害予防管理プログラムであり、常に最善の安全性を確保するためのシステムです。これをどのように実際的な企業マネジメントとしていくかが今、食品産業の場で問われているところでもあります。

ＨＡＣＣＰシステムでは、まず、使用原材料、その調達過程にいたるプロセスからはじまり、製造加工過程、製品管理、流通の中で考えられる潜在的危害性を一つ一つ予防、防止し、特に重要な危害性に影響を及ぼす段階においては基準を定め、監視、記録、是正、検証を行うよう計画をたて、食品そのものの安全性をトータル的に管理する一連のシステムです。

このシステムの中にあっては、ＢＳＥ危害についても、当然原材料の安全性において十分管理することが必然になります。アレルギー表示においても、適切な表示を行うことで、消費者の適切な選択性において十分配慮することが必要になります。

ＨＡＣＣＰシステムを運用するこは、消費者の権利保護においてメーカー製造者がやらなくてはならない不可欠な取り組みであるといえます。


 

６_６_３　設計・開発からのアウトプット


　設計、開発の内容が具現化する中でインプット事項を検証するためにどのような手段、方法が有効なのかを明確にする必要があります。

a.適合性基準に関するデータ及び記録（試作製品の分析検査表、保存データ、衛生評価記録）
b.製造加工手順書、製造フローダイヤグラム、
c.製品仕様、特性、使用管理方法などに関する製品仕様書

　

６_６_４　設計・開発のレビュー

　設計、開発のレビューでは、開発商品が計画した通りの仕様となっているか、或いはその段階でどんな課題があるのかを明確にします。

可能であれば実際に大量ロットで日々生産してレビューを行うことも必要です。

レビューではインプットに計画した内容の各要求事項が客観的に判断できるようにします。

６_６_５　設計、開発の検証


　開発、設計された製品について最終段階で社内におけるすべてのインプット事項について適切に満たされているか、課題事項はクリアされているかなどの検証を行ようにします。

食品の場合は、個々の内容について客観的なデータをもとに検証する方法が主になります。

傾向として、味や外観性などの問題や価格のみが議論されがちになり、中身の問題についてはよく検証されないまま市場に出回ることが多くあります。

そのようなことが無いよう、製品としての検証ができるようにする必要があります。

　　　　a.品質検査結果、ＨＡＣＣＰ計画や工程フローの説明。
　　　　b.工程管理基準についての報告


６_６_６　設計、開発の妥当性確認


　食品の設計開発品について妥当性検証評価とあわせ、実施可能な場合、市場販売前の適切な段階で実際に量産ラインに乗せ、製品を試作し、それを販売し、顧客や消費者の評価を記録してみることも必要です。

味についてはどうか、或いは量産製品についての保存試験を再確認してみる。

そういう評価を行うことも必要になります。

　

６_６_７　設計の変更管理


企画開発の妥当性確認を得て、生産販売を行っている製品についてその仕様上或いは規格に変更の必要が生じた場合、変更内容を確認しあえる方法を明確にします。

６－７　購買

　食品における購買プロセスは、ニーズを得て実際に製品を製造する上で必要な原材料や資源を調達する全般を指す重要な影響をもつプロセスになります。
　特に食品においては購買調達品に使用する原材料について使用の段階で機能性が十分であるかどうかを判断することが困難な場合もあります。
各種主原料は、どのような由来によって漁獲、生産されているのか、或いは加工品であれば、自社が品質マネジメントシステムに要求する製品への要求ニーズを満たす要素をもっているか、
必要な要求と合意確認と、共通の認識をもってお互いにとって有益な取引関係を維持できるようにする必要があります。自社が必要なニーズを明確にし、調達先に対し要求することは、自社の向こうにある消費者や顧客に対し必要なことであります。お互いが必要な協調関係の中で購買取引関係を連鎖させていくことが、流通全体にとって技術向上や継続改善にもつながっていきます。
無理なことを、強引に要求することも危険なことです、また、そうした無理な要求に対し、まるで手品でも見せるようなことがあってはなりません。
今回の原産国不正操作の問題では、消費者に渡る流通の中で、各業者間におけるニーズが偏り、結果として消費者の側にたった有効な取引関係が無かった点も大きく上げられると感じます。
お互いが偏った要求を強引に取り付け、要求する、その過程がブラックボックスであったため、必要なコントロールができなかったという事情もあったと思われます。
ここでは、要求する側が、まず、この規格要求にある消費者、顧客主導の観点にたって、必要なことを明確に要求する。そして、そのプロセスがしっかりと確認できる、そういう正統な購買調達関係が今後特に必要であると思います。

６－７－１　供給者の評価と選定


　自社が要求する品質ニーズを満たすことのできる調達業者を正しく選定する方法を明確にすることは非常に大切なことであると感じます。
ともすれば、昔ながらのもちつもたれつという馴れ合いの関係でお互いの都合のみの取引が優先されることも今まで多くあります。結果、主役の消費者や顧客が見えない状況に陥り、お互いのためだけの取引と利益を追求するだけの関係があたりまえになってしまいます。
そういう状況が発生しないよう、過去の取引や納入品の品質実績や能力をしっかり評価し、把握した中で購買取引を行うようにする必要があります。

６－７－２　購買情報


　購買取引を行う各種原材料について、要求する内容を明確にし、相手に要求をする要領を具体的に定めていきます。特に主原料や使用食品添加物の情報について、ＪＡＳ法への対応やアレルギー表示制度における使用原材料の由来、製造過程、遺伝子組替え農産物の分別の有無など、製品の安全性や由来に関わる重要な要素になります。

必要な情報や取引方法は、それぞれ異なりますが、扱う内容によって必要な情報や確認方法を明確にしていく必要があります。

６_７_３　購買品の検証

　調達原材料が要求事項を満たしているか、どのような段階において、どのような方法で実施するのが適切であるか、その方法を明確に定めていきます。

　食品の原材料の場合、多くの評価は直接的な納入時の抜き取り評価によって確認をする以外に、日々の取引の中で様々な情報をもとに判断することも必要になります。個々の取り扱う種類によって、何を検証とするか、その方法を明確にします。

６_８　製造及びサービス

製造及びサービス提供について、具体的にどういう手段、方法を通じて実行していくのか、管理方法を定めます。

食品においては安全な品質確保を前提とした、製造プロセス、出荷流通引渡しにおけるすべて工程を考え、要求されるサービス活動を適切に管理するようにします。

６_８_１　製造工程の管理

製造工程では安全な品質の確保・納期の適切化、生産活動の効率化を主軸におき、一定かつ安全な品質の確保において必要なプロセスの管理を目的とします。また、プロセスと結果が要求品質を満たしうる条件を維持しているか、定期的に検証を行う方法も含める必要があります。

このように定めておくと、全体の流れが明確になります。製造出荷移行において、製品やサービス活動に重要な影響をもつプロセスについてもどうように管理方法を明確にします。

６_８_２　製造及びサービス提供に関する妥当性確認

食品の場合、最終消費者における賞味使用時あるいは使用後において評価が明確になります。

それらは、売りっぱなしや販売者に預けっぱなしであればまるでわかりません。

「何も言われないから大丈夫なんだ」とは一方的な論理です。

段階別に、その製品が市場に出荷され、販売され、消費者にどう賞味されているのか、また、そうした部分に影響を強くもたらす工程については管理の方法、担当者に必要な資質、技術的方法を明確にしておく必要があります。

１）製品の機能性や安全性の加工に重要な影響を及ぼす工程を特定し、担当者の資格要件を明確にする。

ＨＡＣＣＰプラン上に規定された重要管理点の工程は、結果の妥当性が安全品質において重要な意味をもつ部分であり、設備の管理維持や作業従事者の適正な資格要件により維持されるものでもあります。

これらの工程について要員の資格、不在時の代行者、検証方法（ＨＡＣＣＰ計画全体の評価）を適切な頻度で実施するなどの方法を定めておく。

２）市場における販売管理指導や情報提供によるサービス活動

実際に市場流通の中では、往々にして適切な状態で製品が管理されていないケースが多くあります。

品質表示事項とぜんぜん異なる状態で店頭販売されていたり、注意表記事項が明確に理解されていなかったり、実際に多くの消費者苦情として寄せられる製品問題は、こうした流通過程における必要な情報管理、サービスが適切に実施されないことによって生じている現状もあります。

食品は売りっぱなしでなんとかなるようなものではありません。消費者に届けられる各流通業者がお互いフォローしあってはじめて消費者に間違いの無い製品が届けられることができます。

依然、実際にあったケースとして、出荷販売した製品にカビが発生したという苦情が消費者電話に寄せられました。

流通過程をたどっていくと、荷受業者以降、中卸業者が３社介在し、小売に流れていました。

どの業者も扱った製品の状態がどうだったかわからない・・との反応でした。しかし、中間卸業者で、大量のストック品が必要な管理条件を満たさないで販売卸されているという事が判明しました。

ここでは結局「そんな細かいことをいうなら、もうお宅の商品は引き上げる」という反応でした。

こうした複雑な流通過程でいえることは、お互い、卸し利益のことばかりが先にたって、肝心の中身の質についてはまるで意識がない感覚です。これは、上流の管理を確実に下へ共鳴させていくようにする必要もあると感じます。　　

６_９　識別及びトレイサビリティ

　食品において特に、プロセス内の製品識別は製品ロットを明確にする前提となります。また、工程における製品の識別は、消費者や顧客の意図しないものが間違って出荷されないようにする最低限必要な管理であるといえます。

また、識別は、問題が発生したとき、速やかに追跡可能な状態にし、問題被害の発生を最小限に制御するための必要不可欠な管理といえます。

プロセスにおいて、扱う原材料の性質や条件が異なれば、それも明確単位やロットを適切な方法で識別管理する必要もあります。ごっちゃにされていればどうしようもありません。それは乳業メーカーの食中毒問題でも明らかです。

膨大な調査時間、労力を１年費やしても、明確な答えが出てこなかった根本的原因は、こうした識別と追跡性がプロセスの中でしっかり実施されていなかったことが原因の大きな要素であると感じます。

また、出荷後、実際に問題があったとき、製品自体の識別やプロセスとの相関性が明確でなければ、被害を迅速に食い止め、必要な処置を実施することはできません。

食品においては、識別とトレイサビリティは不可欠な条件といえます。

　製品の識別
a.凍結原料_適合品は規格名、受入納入ロットを確認し識別表により指定冷凍保管庫に格納する。
b.包装資材_適合品は受入担当者の捺印後、指定の棚及び置き場へ現品票とともに収納する。
c.製造仕掛品_品名、数量、重量、加工日、保管期限及び保管管理担当者を記載した識別表により指定保管場所にて保管する。
d.最終製品_最終製品は個々の製造ロット番号或いは所定の製造日表記により識別される。

実際に、トレイサビリティについて各段階の追跡性情報体制を明確にしておく必要があります。

　また原材料の管理では使用ロットと製品ロットの整合性や、アレルギーやＢＳＥ危害についてのトレースが可能なように整備する必要があります。

６_１０_１　検査測定機器の選択


　製造工程及び製品保管、流通及び製品品管理で使用される検査測定機器は種類別に精度要求を明確にする。

工程検査 要求精度
計量機類 １_１０ｇ単位　誤差１ｇ以内
温度計 標準温度計誤差１．０℃以内


６_１０_２　検査測定機器の精度管理と校正


　使用する検査測定は適切な頻度、要領でその精度管理と保守管理を実施します。

精度の適切な維持管理について日々の使用や定期的に必要な方法を明確にします。

また、それら点検管理内容は記録し、精度管理の状態をシール票などで明示するような必要もあります。

それら一連の精度管理の状態は連続的に前段の製品の追跡性情報にトレースできるようにする必要があります。

６_１１　測定、分析及び改善

経営者は、これらプロセス全体の管理や監視の実行によって得られる情報や実際のプロセスの活動の情報を通じ、品質システムが適切な状態に維持管理されるよう事実に基づく必要な判断と決定を実行していく必要があります。

プロセスにおける各管理責任者は、定められた計画をＰＤＣＡで実行し、その状況を正しく経営者に報告する義務があります。

１）製品の適合性を実証するために製品の監視及び測定

２）品質マネジメントシステムの適合性

３）品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善

今まで、多くの経営者は、蓋をあけてみて初めてわかった、どんなことが現場で起きているのか、まるでわからなかった、といって大きくなった問題に苦しい対応をしている状況が見られます。

また、実際に被害や危害として発生している現象は、それそのものが本質ではありません。

すべての食品自己にみられる本質の姿はプロセスに有ります。

本来の責任主体を経営概念に組み入れていなかった・・

リスクを正しく評価できていなかった・・

変化を敏感に見ることができなかった・・

情報を適切に経営判断に反映させる仕組みが無かった・・

曖昧な根拠で一方的な判断をしていた・・

実際におきている問題に対し必要な処置を講じていなかった・・或いは必要と考えることができなかった・・

そうした一連の結果が、食品事故の本質であります。

食品事故の現象そのものは結果の断片にすぎません。

その組織の経営者、組織の責任者、社員、職員が自社に求められるニーズを明確にし、皆同じ認識の中から必要なプロセスのアプローチを行う、自分たちの取り組みと消費者、顧客とのつながりを常に明確に表し、継続的な最善を目指す活動を展開する。

ここでの測定、分析及び改善とはそのような意味があります。また、そんな取り組みが今、食品産業には強く求められていると思います。

　

７　おわりに

２年前に同じＩＳＯスタンダードの取り組みをした同業系列業者がいます。

ここの工場は関東方面で日配の業務用弁当製造を事業とする工場です。その担当者が先日私にこんなことを言ってきました。

「うちも最近景気が悪くて、ＩＳＯの認証をやめることにした。だってＩＳＯやったってさっぱり儲からないから・・」

ここの経営者幹部たちは結局ＩＳＯという認証看板に利益性を求めていただけのことでした。

では、実際に彼らがどんな取り組みをしていかたというと、ＩＳＯの認証を取るための仕事、システムの意味や自社の必要な中身に言及せず、ただ、複写コピー文書を山のようにファイルし、審査のためのシナリオをつくり、売上に結びつくと案に期待していただけでした。

いわゆる古いバブル期の再現をいつまでも夢見る人たちです。消費者の権利、顧客満足などという概念はサラサラありません。あまりにも知恵が無さすぎます。また、そうした考え方をみていると、品性がなく、胡散臭い詐欺師のような印象を受けます。でも、それが当たり前だった時代があります。そして、今でもその再現を夢見る経営者が多いのではないでしょうか。

本質を変え、これからの時代の必要性に根ざした経営をしていかなくては、食品という消費者や私たちの暮らしになくてはならないものを信頼することができない、そんな怖い社会になっていくのではないでしょうか。

日々食品現場の中では、まだまだ、改善し、本質を変えていかなくてはならない仕事が私には山ほどあります。

できることの限界もあります。でも、そんな葛藤と接し、できる最大限のことをしっかり取り組んでいくことが自分自身の責任であると感じています。

そのために、消費者、顧客の原点にたった経営マネジメントシステム、安全衛生に対する責任を果たせるメーカーにしていくことが必要であると感じています。

　　　以上