顧客満足
顧客が満足感を味わうのはどういうときだろうか。製品品質が高く、サービスの質が期待以上だった時だ。
すなわち、「顧客満足＝顧客の受け止め方ー顧客の期待」と表現できる。たとえば、ピザを注文したら、予期していた時間に届き、お腹を空かしていたので大いに満足した。それだけでなく、ピザは暖かく味も期待以上だった。このときには、顧客満足は高くなる。期待を超える度合いが著しく高いと「感動（delight）」になり、他の人にその製品やサービスをクオリティを宣伝するまでに至る。
顧客の期待はいつも同じではなく、絶えず増大していく。したがって、製品とサービスのクオリティの最低水準から絶えず高めていく必要がある。老舗やブランド品といえども同じだ。顧客の期待が高まるにつれてブランドイメージの効果は薄れてくるから、より高いクオリティの製品やサービスの提供を心掛けなければ経営に行き詰まる結果になる。
企業は、顧客の要求を受けて顧客の価値を創造し、顧客満足を売るために存在している。顧客の価値を創造するのは、あくまで社員である。経営者がリーダーシップを発揮し、情報を共有できる仕組みを作ることは企業の基盤である。その基盤の上で社員ははじめて顧客価値の創造を行い得ることの重要性を再認識する必要があると思う。社員あっての企業である。社員が主体となって業務プロセスを部門用談的に運営することで顧客満足を高められる。
上図のモデルは、ISO9001:2000が発刊されるずっと以前にあるアメリカの大学院生が提案したものである。ISO9001:2000のプロセスモデルとほとんど同じであり、企業は顧客の要求を受け、顧客を満足させるために
存在していることを示している。
昔のことだが、顧客満足度を測定したことがある。覚えている肝心なことは、二つ。一つは連続して測定を行い、顧客の満足度がどのような傾向があるかをみること。二つ目は、競争相手と比べて顧客はどのような見方をしているかを調べることだ。そこで、典型的な顧客満足度指数（ＣＳＩ）をどのように計算するかをエクセルシートを掲載しておく。
ＩＳＯ９００１品質マネジメント・システムの顧客満足についてはいろいろな議論がなされている。大規模な調査を行う必要なないが、調査結果はきちんと分析する必要がある。どのような分析が必要かを示す資料がるので参照されたい。
