8.5.2 是正処置および予防処置 

規格は、顧客からの苦情はもちろん、製造工程や最終検査で不適合が発生した場合、その問題の大きさに対して適切な是正処置および予防処置が実施出来るように手順書を作成することを要求している。この両方は、ともに品質改善におけるステップとみなすことが出来る。是正処置が必要になるのは、主として企業の内部で不適合が発生したときのみならず、顧客の苦情、あるいは製品の不適合によって顧客が被った損害を賠償しなけらばならないようなクレーム、さらに下請け業者において問題が出たときに、特定の問題の原因を見つけ、その問題の再発を防止するために必要な処置を講じることである。

一方、予防処置は、すべての不適合、すべての顧客の苦情、すべての有償クレーム、下請負業者に関するすべての問題、およびこれら以外の問題発生源を検討・解析し、もし何か傾向があればそれを見つけることから始まり、解析によって潜在的な問題があることがわかれば、予防処置としてこれらの原因を取り除くために必要な処置を講じることである。

 

是正処置 

規格の要求内容は理解しやすいし、中小企業といえどもほとんどの企業では、かならず実施していると思われるので、格別の説明はなかろう。しかし、是正処置と「不適合製品の管理」の章で述べられている不適合製品の処置とを混同しないことが肝要である。不適合製品の処置は、手直し、修理などによって単に問題を好ましい状態にするだけの行為である。一方、是正処置は問題の原因を見つけ出した上で、根本的再発防止策をたてることである。しかも、是正処置の対象となる問題内容も顧客からの苦情なども含め広い。したがって、原因分析の結果次第では、従業員の再教育、製造管理規定の修正、作業指示書の変更などの再発防止策が必要になることがある。

再発防止策は、問題の大きさによってとる処置が変わるが、処置をとらなかった場合に生じる可能性のあるリスクに見合ったものであることが大切である。問題が小さく、リスクが低ければ何らの処置をとらなくてもよい。中小企業では、限られた人員で多くのことをこなさなければならないので、「処置の必要性の評価」という文言を利用する価値は大きい。

さらに、実務の経験から言えることだが、顧客の苦情が発生した場合には、営業面から出来るだけ短期間、たとえば、発生日の翌日には顧客に再発防止策を伝えなくてはならないことがある。このときに取る対策は、一次対策として顧客に説明する仕組みも必要である。何故なら短期間には、根本的再発防止策をたて得るほど情報がとれず、十分な原因分析も出来ないからである。

是正処置が取られた場合には、その内容を文書化し、妥当な期間のあと処置が本当に有効だったかどうかを調べることも大事である。とともに、これら一連の処置に関する文書化が、品質管理者にとって負担にならないように決められた書式を作成することが望ましい。

予防処置


予防処置とは、前述したように問題はまだ発生していないが、中期（６か月から一年ぐらいをさす）わたって発生した品質に関わる問題を整理・分析を行ってみると、潜在的な問題の発生が有り得る傾向がはっきりした場合に取る処置である。では、具体的にどのような案件があるのかであるが、以下に小規模企業でありうるのではないかと想像をたくましくしてまとめてみた。

　- 工場内の機械や製品置場のレイアウトが悪くて、小型の移動運搬車が製品置場のそばを通る際に製品に傷を付けてしまう可能性がある。
　- 製品の販売量が急激にふえてたために、従来してきたサービスが出来なくなって、顧客が不満を持っていることが判明した。
　- 現場の一担当者からより効率のよい作業方法があることが報告されて、従来の工程を変更する方が得策であることがわかった。
　- 従来から用いていた工具や材料を再評価する必要性が判明した。

このような予防処置を見つけるための情報源としては、次のものがある。すなわち、

　- 工程内の問題、手直しの割合、ロスのレベル
　- 最終検査による不合格
　- 顧客の苦情と顧客調査
　- 損害を弁償しなければならないクレーム
　- 特別採用が必要となった製造工程とその品質

などである。

中小企業の場合にはマネジメントレビューの席で是正処置と予防処置を分けて検討することはあまり妥当ではない。その理由は、担当者が少なく、同じ人達が両方の案件に携わったのであるから、人為的にこれらを分けることは結果として作業の重複となりうるとしている。このことは重要で、中小企業では組織を見ても両方の処置の実行者と報告者は同じになることが多いので、この規格に対する手順書は一つでもよいと思われる。当然のことではあるが、品質マニュアルでその方法を採用していることを明確に記載する要はある。 小規模企業の事例を以下に示す。